Обратная связь: принципы, методы, инструменты

Понятие обратной связи, её типы

Обратная связь, или фидбэк (англ. feedback), в коммуникациях — это реакция человека или группы людей на действие, событие или информацию.

В бизнес-коммуникациях обратная связь важна на всех уровнях:

От текущих и потенциальных клиентов по отношению к производимому продукту (услуге, сервису и т.д.)
От партнеров и инвесторов
Внутри компании между руководством и сотрудниками
Внутри команды между исполнителями и контролирующими качество

Выбор обратной связи зависит от цели. Иногда нужно мотивировать людей, иногда помочь им исправить ошибки или улучшить навыки, чтобы получить желаемый результат. Так, выделяют три типа обратной связи:

Поддерживающая обратная связь
Цель — мотивировать и поддерживать человека. Этот тип связи не подразумевает анализ ошибок или определение зон для развития. Поддерживающий тип важен, потому что человек сам часто не видит свои сильные стороны, и если он не получает обратной связи, это его демотивирует.
Корректирующая обратная связь
Цель — определить и корректировать действия, зафиксировать ошибку и спланировать дальнейшие шаги. При корректирующей обратной связи используют модели BOFF и SOR.
Развивающая обратная связь
Цель — развивать личность, улучшать навыки и адаптировать новых сотрудников во время испытательного срока. Она помогает при подведении итогов, когда нужно акцентировать внимание на сильных сторонах человека и определить зоны для развития.

Алгоритм развивающей обратной связи:

1. Установить контакт
2. Фиксировать результаты работы
3. Проанализировать сильные стороны и зоны роста
4. Составить план действий
5. Фиксировать договоренности
6. Завершить диалог на позитивной ноте

Принципы конструктивной обратной связи

Конструктивная обратная связь помогает нам развиваться, учиться и достигать успеха. Для того, чтобы обратная связь сработала, используй принципы:

Оценка поведения, а не личности
Избегай оценочных суждений, иначе твой собеседник может занять оборонительную позицию и не захочет менять свое поведение. Если ты описываешь поведение и действия человека, то есть то, что он сделал, это сделает разговор конструктивным. Собеседник поймет, что ты не атакуешь его, а анализируешь поведение и хочешь помочь ему исправить ошибки.

Плохо	Хорошо
Это поведение безответственного человека	Сегодня ты опоздала на встречу, а в пятницу не заполнила ТРЗ
У тебя плохой отчет. Ты накосячил!	В твоем отчете не хватает данных по одному из проектов
Ты приветливая, поэтому тебя все внимательно слушали	Ты улыбалась и смотрела в глаза присутствующим на встрече
Ты профи в аналитике	Ты сделал подробный и качественный анализ данных

Своевременность
Когда давать обратную связь, зависит от обстоятельств — это может быть сразу «по горячим следам» или позже, потому что тебе потребуется время, чтобы проверить факты. Важно помнить, что если ты поспешишь или задержишься, то обратная связь может потерять свою ценность.

Плохо	Хорошо
Проект наконец-то завершился, он длился 6 месяцев, что мы его точно запомним. Поговорим о том, что получилось, попозже, когда у нас появится свободная минутка.	Проект наконец-то завершился, он длился 6 месяцев, в четверг проведем встречу и поделимся обратной связью. Подготовься, пожалуйста, и подумай, что тебе помогало и что мешало в выполнении задач.
Давай я сразу дам обратную связь по первому впечатлению, не углубляясь в материалы по задаче-.	Мне нужен еще час, чтобы посмотреть все материалы по твоей задаче. Я смогу дать обратную связь сегодня позже, на статусе.

Конкретность
Диалог не будет успешным, если твой собеседник что-то не понимает или понимает неправильно, если информация не проверена. Обратная связь должна быть понятной и точной.
Плохо Хорошо
что? что?
Регулярность
Привыкай к тому, чтобы постоянно получать и давать обратную связь. Если делать это от случая к случаю, то она не сработает. Самый простой и надёжный способ получить обратную связь — просто попросить об этом. Без инициативы ничего не изменится. Если тебя услышали, предложи проводить встречи в удобном формате, например, собираться раз в две недели для обсуждения успехов и неудач.
Плохо Хорошо
что? что?

Ориентир на будущее
Важно не только обсудить конкретные факты и события, но спланировать дальнейшие действия, чтобы избежать ошибок или закрепить успешные стратегии. Составьте вместе план действий, укажите конкретные шаги и сроки их реализации.

Плохо	Хорошо
Надеюсь, что ты будешь делать ревью вовремя	Давай договоримся: если ты понимаешь, что не успеваешь вовремя, сообщи мне об этом как минимум за несколько дней до дедлайна. Мы вместе примем решение.

Как давать обратную связь: методы

Бутерброд

Наиболее популярный метод. Его можно использовать при постановке целей, корректировке результатов и развитии сотрудников. Обычно не используется в ситуациях, когда обязанности нарушаются или не выполняются. В таких случаях нужно скорректировать не результат, а поведение человека.

Похвала — положительная оценка действий человека
Критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий
Похвала — окончание разговора на позитивной ноте

ППП

Проблема — обсуждение того, что произошло
Причина — обсуждение того, в чем причина
Поддержка — совместное формулирование путей решения и предотвращения проблемы

SOR

Стандарт Standard — напоминание корпоративных правил, по которым должны работать сотрудники
Наблюдение Observation — изложение фактов и наблюдения о нарушении
Результат Result — описание последствий, к которым может привести такое нарушение

SLC

Метод можно использовать для анализа командной работы, где каждый участник выделяет:

Успехи Successes — свои главные достижения
Уроки Learn — уроки и выводы, которые нужно внести
Изменения Change — изменения в будущем

После этого обсуждения вместе выбирают самые главные успехи, уроки и необходимые изменения.

OMRA

Метод, при котором предлагается обсудить ситуацию в формате «вопрос — ответ».

Наблюдение Observation — что было сделано (случилось)
Мотив Motive — по какой причине и каковы мотивы
Результат Result — что пошло не так
Действия Action — как предотвратить проблему

В следующих методах используется прием «Я-сообщение», с помощью которого человек говорит о своих чувствах и переживаниях, не переходя на личности и не оценивая поведение другого человека.
Формула: Описание ситуации + Я-чувство + (по желанию) Пожелание.
Например: «Мне неприятно и обидно, когда меня не слушают. Я хочу, чтобы меня не перебивали».

B.O.F.F.

Поведение Behaviour — перечисление действий человека, которые привели к проблеме
Результат Outcome — описание возникшей проблемы и ее последствий
Чувства Feelings — высказывание своего отношения к произошедшему
Будущее Future — обсуждение решений для предотвращения подобных ситуаций в будущем

Чистая обратная связь Clean Feedback

Коучинговый метод, в котором коуч задает безоценочные вопросы, создавая безопасное пространство для коучи. Тот, кто предоставляет обратную связь, предлагает обсудить свои интерпретации того, что он услышал или увидел. Этот вид обратной связи, скорее всего, будет воспринят положительно, поскольку он отделяет фактически произошедшее от субъективных выводов о событии и его влиянии.

В основе метода лежит конструкция «я вижу (слышу)...., я это интерпретирую так..., на меня это производит вот такое впечатление...»

Элементы конструкции:

1. Что принесло пользу? (Что хорошо получается?)

Доказательства Что ты видел или слышал?
Умозаключение Что ты об этом думаешь? Какие выводы или предположения делаешь?
Влияние Каковы эффекты или последствия того, что произошло?

2. Что не сработало так хорошо, как хотелось? (Что не работает?)

Доказательства
Умозаключение
Влияние

3. Что могло бы сработать лучше?

Доказательства
Умозаключение
Влияние

Как принимать обратную связь: правила

Получать обратную связь сложно, особенно если у тебя мало опыта или отзыв субъективный. Это может вызвать агрессию или панику. Используй правила, чтобы обратная связь стала полезным инструментом для твоего развития.

1. Не путай поведение с личностью

Обратная связь касается твоей работы, а не тебя как личности. То, что тебе не удаётся справиться с работой может быть связано с чем угодно: отсутствие навыков, недостаток опыта или слишком большая нагрузка.

2. Задавай уточняющие вопросы

Вопросы помогут тебе понять, что именно нужно изменить и нужно ли вообще что-то менять.

У тебя плохие инструкции!

Что мне нужно изменить, чтобы инструкции стали хорошими?

3. Общайся на деловом языке

Если ты не хочешь соглашаться с обратной связью, объясни свою позицию на бизнес-языке. Не переходи на эмоции.

У тебя плохие инструкции!

Что мне нужно изменить, чтобы инструкции стали хорошими?

Используй оформление и макросы как в моих инструкциях.

Для этого мне придётся потратить на 30 минут больше на каждую инструкцию. А их 60. Это значит, что я не успею выполнить задачу в срок.

Правда?! Тогда я поставлю задачу отделу автоматизации, чтобы они подготовили шаблон.

Хорошо, спасибо!

4. Выбирай, что важно и полезно

Оцени, насколько полученная обратная связь важна для твоей работы. Не все советы полезны. Иногда попытки угодить одному человеку могут навредить всей команде.

Как собирать обратную связь: инструменты

Обратная связь от заказчиков/пользователей/клиентов:

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) также известна как индекс потребительской лояльности и показатель удовлетворённости клиентов.
Фокус-группа (от англ. focus group — «целевая группа») — модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Этот метод используется в маркетинговых и социологических исследованиях.
CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы при помощи обратной связи от потенциальных пользователей.
Коридорный тест — вид тестирования, при котором макет или прототип продукта проверяют на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре.

Обратная связь от сотрудников:

Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, что ему нравится или не нравится в работе в компании, а также о том, что можно сделать, чтобы он не хотел уходить.
Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с сотрудником, который покидает компанию.
Пульс-опросы — короткие регулярные опросы для оценки вовлеченности, удовлетворенности и лояльности. Результаты по этим параметрам информируют руководство компании о степени соответствия условий работы ожиданиям сотрудников.
Ретро после спринтов — метод из Agile, когда команда собирается после спринта и обсуждает, как он прошёл, что можно было сделать лучше и каким образом.

Math Editor

Content

Space Tools