Обратная связь: принципы, методы, инструменты

чтение: 3 мин

Содержание

Понятие, классификация

Обратная связь, или фидбэк (англ. feedback), в коммуникациях — это реакция человека или группы людей на действие, событие или информацию.

В бизнес-коммуникациях обратная связь важна на всех уровнях:

• От текущих и потенциальных клиентов по отношению к производимому продукту (услуге, сервису и т.д.) 
• От партнеров и инвесторов
• Внутри компании между руководством и сотрудниками
• Внутри команды между исполнителями и контролирующими качество

Выбор обратной связи зависит от цели. Иногда нужно мотивировать людей, иногда помочь им исправить ошибки или улучшить навыки, чтобы получить желаемый результат. Так, выделяют три типа обратной связи:

1. Поддерживающая обратная связь
   Цель — мотивировать и поддерживать сотрудника. Это не подразумевает анализ ошибок или определение зон для развития. Поддерживающий тип важен, потому что человек сам часто не видит свои сильные стороны, и если он не получает обратной связи, это его демотивирует.
   
   
2. Корректирующая обратная связь
   Цель — определить и корректировать действия, зафиксировать ошибку и спланировать дальнейшие шаги. При корректирующей обратной связи используют модели BOFF и SOR.
   
   
3. Развивающая обратная связь
   Цель — развивать личность, улучшать навыки и адаптировать новых сотрудников во время испытательного срока. Она помогает при подведении итогов, когда нужно акцентировать внимание на сильных сторонах сотрудников и определить зоны для развития. 
   
   

Принципы конструктивной обратной связи

1. Оценка поведения, а не личности
2. Своевременность
3. Конкретность
4. Регулярность
5. Ориентир на будущее
   

Как давать обратную связь: методы

Бутерброд

Наиболее популярный метод. Его можно использовать при постановке целей, корректировке результатов и развитии сотрудников. Обычно не используется в ситуациях, когда обязанности нарушаются или не выполняются. В таких случаях нужно скорректировать поведение сотрудника.

• Похвала — положительная оценка действий человека

• Критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий

• Похвала — окончание разговора на позитивной ноте

ППП

• Проблема — обсуждение того, что произошло
• Причина — обсуждение того, в чем причина
• Поддержка — совместное формулирование путей решения и предотвращения проблемы

SOR

• Стандарт Standard — напоминание корпоративных правил, по которым должны работать сотрудники

• Наблюдение Observation — изложение фактов и наблюдения о нарушении

• Результат Result — описание последствий, к которым может привести такое нарушение

SLC

Метод можно использовать для анализа командной работы, где каждый участник выделяет:

• Успехи Successes — свои главные достижения
• Уроки Learn — уроки и выводы, которые нужно внести
• Изменения Change — изменения в будущем

После этого обсуждения вместе выбирают самые главные успехи, уроки и необходимые изменения.

OMRA 

Метод, при котором предлагается обсудить ситуацию в формате «вопрос — ответ». 

• Наблюдение Observation — что было сделано (случилось)
• Мотив Motive — по какой причине и каковы мотивы 
• Результат Result — что пошло не так
• Действия Action — как предотвратить проблему

B.O.F.F.

Метод можно использовать для проблемных ситуаций.

• Поведение Behaviour — перечисление действий человека, которые привели к проблеме
• Результат Outcome — описание возникшей проблемы и ее последствий
• Чувства Feelings  — высказывание своего отношения к произошедшему
• Будущее Future — обсуждение решений для предотвращения подобных ситуаций в будущем

Чистая обратная связь Clean Feedback 

Коучинговый метод, в котором коуч задает безоценочные вопросы, создавая безопасное пространство для коучи. Тот, кто предоставляет обратную связь, предлагает обсудить свои интерпретации того, что он услышал или увидел. Этот вид обратной связи, скорее всего, будет воспринят положительно, поскольку он отделяет фактически произошедшее от субъективных выводов о событии и его влиянии.

В основе метода лежит конструкция «я вижу (слышу)...., я это интерпретирую так..., на меня это производит вот такое впечатление...»

Элементы конструкции:

1. Что принесло пользу? (Что хорошо получается?)

• Доказательства Что вы видели или слышали?
• Умозаключение Что вы об этом думаете? Какие выводы или предположения вы делаете? 
• Влияние Каковы эффекты или последствия того, что произошло?

2. Что не сработало так хорошо, как хотелось? (Что не работает?)

• Доказательства
• Умозаключение
• Влияние

3. Что могло бы сработать лучше? 

• Доказательства
• Умозаключение
• Влияние
  
  

Как принимать обратную связь: правила

Получать обратную связь сложно, особенно если у тебя мало опыта или отзыв субъективный. Это может вызвать агрессию или панику. Используй правила, чтобы обратная связь стала полезным инструментом для твоего развития.

1. Не путай поведение с личностью

Обратная связь касается твоей работы, а не тебя как личности. То, что тебе не удаётся справиться с работой может быть связано с чем угодно: отсутствие навыков, недостаток опыта или слишком большая нагрузка.

2. Задавай уточняющие вопросы

Вопросы помогут тебе понять, что именно нужно изменить и нужно ли вообще что-то менять. 

У тебя плохие инструкции!

Что мне нужно изменить, чтобы инструкции стали хорошими?

3. Общайся на деловом языке

Если ты не хочешь соглашаться с обратной связью, объясни свою позицию на бизнес-языке. Не переходи на эмоции. 

 У тебя плохие инструкции!

Что мне нужно изменить, чтобы инструкции стали хорошими?

 Используй оформление и макросы как в моих инструкциях.

Для этого мне придётся потратить на 30 минут больше на каждую инструкцию. А их 60. Это значит, что я не успею выполнить задачу в срок. 

Правда?! Тогда я поставлю задачу отделу автоматизации, чтобы они подготовили шаблон.

  Хорошо, спасибо!

4. Выбирай, что важно и полезно

Оцени, насколько полученная обратная связь важна для твоей работы. Не все советы полезны. Иногда попытки угодить одному человеку могут навредить всей команде.

Как собирать обратную связь: инструменты

Обратная связь от пользователей/заказчиков/клиентов:

• Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) также известна как индекс потребительской лояльности и показатель удовлетворённости клиентов.
• Фокус-группа (от англ. focus group — «целевая группа») — модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Этот метод используется в маркетинговых и социологических исследованиях.
• CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы при помощи обратной связи от потенциальных клиентов.
• Коридорный тест — вид тестирования, при котором макет или прототип продукта проверяют на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре.

Обратная связь от сотрудников:

• Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, что ему нравится или не нравится в работе в компании, а также о том, что можно сделать, чтобы он не хотел уходить.
• Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с сотрудником, который покидает компанию.

• Пульс-опросы — короткие регулярные опросы для оценки вовлеченности, удовлетворенности и лояльности. Результаты по этим параметрам информируют руководство компании о степени соответствия условий работы ожиданиям сотрудников.

Что почитать по теме:

• Книга «Фидбэк. Получите обратную связь!» Игорь Манн, Елена Золина, МИФ, 2015
• Книга «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь», Попурри, 2014 
• Книга «Навыки эффективной обратной связи» Тим Рассел, Питер, 2002