Обратная связь: принципы, методы, инструменты

Понятие, классификация

Обратная связь, или фидбэк (англ. feedback), в коммуникациях — это реакция человека или группы людей на действие, событие или информацию.

В бизнес-коммуникациях обратная связь важна на всех уровнях:

От текущих и потенциальных клиентов по отношению к производимому продукту (товару, услуге, сервису и т.д.)
От партнеров и инвесторов
Внутри компании между руководством и сотрудниками
Внутри команды между исполнителями и контролирующими качество

Выбор обратной связи зависит от цели. Иногда нужно мотивировать людей, иногда помочь им исправить ошибки или улучшить навыки, чтобы достичь желаемого результата.

Выделяют три типа обратной связи:

поддерживающая
корректирующая
развивающая

Как давать обратную связь: методы

Бутерброд

Наиболее популярный метод. Его можно использовать при постановке целей, корректировке результатов и развитии сотрудников. Обычно не используется в ситуациях, когда обязанности нарушаются или не выполняются. В таких случаях нужно скорректировать поведение сотрудника.

Похвала — положительная оценка действий человека
Критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий
Похвала — окончание разговора на позитивной ноте

ППП

Проблема — обсуждение того, что произошло
Причина — обсуждение того, в чем причина
Поддержка — совместное формулирование путей решения и предотвращения проблемы

SOR

Стандарт Standard — напоминание корпоративных правил, по которым должны работать сотрудники
Наблюдение Observation — изложение фактов и наблюдения о нарушении
Результат Result — описание последствий, к которым может привести такое нарушение

SLC

Метод можно использовать для анализа командной работы, где каждый участник выделяет:

Успехи Successes — свои главные достижения
Уроки Learn — уроки и выводы, которые нужно внести
Изменения Change — изменения в будущем

После этого обсуждения вместе выбирают самые главные успехи, уроки и необходимые изменения.

OMRA

Метод, при котором предлагается обсудить ситуацию в формате «вопрос — ответ».

Наблюдение Observation — что было сделано (случилось)
Мотив Motive — по какой причине и каковы мотивы
Результат Result — что пошло не так
Действия Action — как предотвратить проблему

В следующих методах используется прием «Я-сообщение», с помощью которого человек говорит о своих чувствах и переживаниях, не переходя на личности и не оценивая поведение другого человека.
Формула: Описание ситуации + Я-чувство + (по желанию) Пожелание.
Например: «Мне неприятно и обидно, когда меня не слушают. Я хочу, чтобы меня не перебивали».

B.O.F.F.

Метод можно использовать для проблемных ситуаций.

Поведение Behaviour — перечисление действий человека, которые привели к проблеме
Результат Outcome — описание возникшей проблемы и ее последствий
Чувства Feelings — высказывание своего отношения к произошедшему
Будущее Future — обсуждение решений для предотвращения подобных ситуаций в будущем

Чистая обратная связь Clean Feedback

Коучинговый метод, в котором коуч задает безоценочные вопросы, создавая безопасное пространство для коучи. Тот, кто предоставляет обратную связь, предлагает обсудить свои интерпретации того, что он услышал или увидел. Этот вид обратной связи, скорее всего, будет воспринят положительно, поскольку он отделяет фактически произошедшее от субъективных выводов о событии и его влиянии.

В основе метода лежит конструкция «я вижу (слышу)...., я это интерпретирую так..., на меня это производит вот такое впечатление...»

Элементы конструкции:

1. Что принесло пользу? (Что хорошо получается?)

Доказательства Что вы видели или слышали?
Умозаключение Что вы об этом думаете? Какие выводы или предположения вы делаете?
Влияние Каковы эффекты или последствия того, что произошло?

2. Что не сработало так хорошо, как хотелось? (Что не работает?)

Доказательства
Умозаключение
Влияние

3. Что могло бы сработать лучше?

Доказательства
Умозаключение
Влияние

Math Editor

Content

Space Tools