Проведение опросов
Зачем проводить опрос по продукту и сервису
Гипотеза — это то, в чём вы не уверены и хотели бы проверить. Пока не проведена проверка, «все ваши идеи — это галлюцинации».
– Зачем тестировать гипотезы?
– Чтобы быстрее найти свой problem-solution fit = подтвердить спрос, а именно:
- Ответить, кто наш пользователь и какая у него проблема
- Ответить, какую ценность даёт продукт или сервис
- Подтвердить это спросом (деньгами)
Внимание! Результатом цикла HADI является вывод, а не совершённые действия.
Закончили цикл и начинаем формулировать новые гипотезы. Они (новые гипотезы) обязательно должны следовать из выводов предыдущих циклов.
Как часто нужно проводить опросы
Частота проведения опросов зависит от конкретных условий и целей, которые вы ставите перед собой и ряда факторов:
- Цели опроса: Если опрос проводится для оценки удовлетворенности пользователей или для получения обратной связи, то его нужно проводить регулярно, например, каждые 3-6 месяцев. Если же опрос проводится для оценки внедрения новой функциональности, то его можно проводить после каждого обновления.
- Размер пользовательской базы: Если база большая, то опросы можно проводить реже, например, раз в год или раз в полгода. Если же база маленькая, то опросы можно проводить чаще, например, каждый квартал.
- Тип продукта (сервиса): Если продукт быстро меняется или имеет короткий жизненный цикл, то опросы нужно проводить чаще. Если же продукт имеет долгий жизненный цикл и изменения в нём происходят нечасто, то опросы можно проводить реже.
- Ресурсы: Количество ресурсов, которые вы готовы выделить на проведение опросов, также может влиять на частоту их проведения. Если у вас есть достаточно времени и денег, то опросы можно проводить чаще.
Простое правило: проводить опросы пользователей больше одного раза в год можно, меньше — нельзя.
Простой совет: Составьте годовой план по проведению опросов, учитывайте в нём регулярные опросы и оставляете возможность для внезапных (по ситуации).
Какую классификацию опросов мы используем
по взаимодействию с информацией
- UX-опрос — это быстрый и относительно простой метод получения информации (данных) о ваших пользователях (мнение о продукте/сервисе, степень осведомлённости, выявление потребностей, формирование лояльности). Внимание! При неправильной формулировке вопросов, результаты опроса будут бесполезными или создадут неверную картину.
- Программирующий (формирующий) опрос — это метод, который направлен на распространение информации с целью формирования определённой точки зрения. Респонденту задаются особые вопросы и предлагаются особые варианты ответов, в результате чего он вынужден принять определённое мнение, поскольку именно эти формулировки вопросов и ответов приводят респондента к конкретной идее.
Внимание! Этот метод топорно используется пропагандой и обычно вызывает негативное отношение. Чтобы его использовать правильно (прививать людям доброе и полезное), нужна очень тонкая настройка. Рекомендуется использовать комбинированную методику, то есть направленную и на сбор информации, и на распространение.
по форме общения с респондентами
- Email-рассылки
- Сайт продукта
- Мессенджер TG
- Интервью (индивидуальное и фокус-группы)
Какие бывают виды вопросов
- Открытые вопросы (неструктурированные, качественные) — исследователь задает респондентам вопросы, требующие развернутого ответа в свободной форме. Этот вид опроса позволяет получить более глубокое понимание мнений и взглядов респондентов.
- Закрытые вопросы (струрироуванные, количественные) — исследователь задает респондентам вопросы, требующие выбора ответа из заранее определённого списка вариантов. Этот вид опроса позволяет получить более точные и однозначные данные о мнении респондентов.
- Опрос смешанного типа — это опрос, при котором используются закрытые и открытые вопросы. Этот вид опроса позволяет собрать как количественные, так и качественные данные.
Какие правила помогут подготовить эффективные опросники (ТОП-10)
- Одна ключевая цель и вопросы должны работать на эту цель. Лучше проведите несколько опросов с разными целями, чем один, рассчитанный на несколько — это зря потраченное время и ваше, и ваших пользователей
- Один вопрос — одна тема
- Простые по конструкции и понятные по смыслу предложения (говорите на языке вашего пользователя, а не разработчика, все термины раскрывайте, чтобы респондент правильно понял вопрос)
- Гендерно нейтральные формулировки (русский язык достаточно богат, чтобы найти корректную форму вопроса, а не использовать канцелярщину — смотрел(а) и подобное)
- Не задавайте вопросы о будущем, спрашивайте о конкретном опыте (очень подробно и доходчиво это и многое другое разбирается в книге «Тест для мамы»)
- Оставляйте опции. Не загоняйте респондентов в узкие рамки, предоставляйте возможность ответить по-своему, для этого есть вариант ответа «Другое»
- Сбалансированная шкала оценок (положительные и отрицательные варианты в пропорции), не используйте нечётные цифровые шкалы (1-5), при автоматизме респонденты будут выбирать 3 и вам сложно будет интерпретировать эти данные, заменяйте цифры текстом.
- Фокус на времени прохождения, а не на количестве вопросов. Подумайте, может ли один качественный вопрос заменить несколько количественных, если да, сокращайте опросник.
- Нормальная когнитивная нагрузка. Уставший респондент может создать вам неверную картину. Предоставляйте вопросы по принципу: лёгкие – сложные – лёгкие
- Доходимость (до конца). Информируйте о времени, которое требуется на прохождение. Если опросник состоит из разделов, сообщайте, сколько вопросов в каждом разделе. Так, респондент сможет правильно спланировать своё время на ваш опрос.
Как вовлекать пользователей в опросы
- Демонстрируйте своё уважение к участию пользователей в опросе (приёмы: рассказываем о цели опроса, сообщаем, сколько времени займёт, проводим анонимные опросы).
- Поделитесь результатами по окончанию опроса и (опционально) расскажите о принятых решениях.
- Если пользователь написал в опросе идею по улучшению продукта и оставил свои ФИО, то ему нужно обязательно ответить, поблагодарить и либо уточнить его идею, либо сообщить, что взяли решение на просчёт/обсуждение и т.д. Или объяснить, что сейчас эту идею невозможно реализовать.
- Связывайте внесённые в продукт/сервис изменения с результатами проведённых опросов.
Как качественно обработать результаты опросов
- Систематизируйте данные и сформулируйте выводы. Известно, что универсального метода нет, вам нужно выработать собственный. Изучите, как интерпретировать данные. Не делайте выводы по своим ощущениям.
- Проверять гипотезы рекомендуется путём их опровержения, хотя многие ищут данные, которые будут соответствовать их текущим убеждениям.
- Правильно планируйте выборку. Слишком много данных потребует от вас большого количества времени на обработку, и наоборот, недостаточное количество — сделает ваше исследование неточным. Вам нужно получить такое количество ответов, которое позволит сделать выводы и определить тенденции, не совершая ошибок.
Что почитать по теме:
- Книга «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Роб Фитцпатрик, Альпина Паблишер, 2021
- Книга «Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов» Стив Бланк, Альпина Паблишер, 2021 В книге рассматривается методология customer development (CustDev)
- Книга «Думай медленно. Решай быстро», Даниэль Канеман, М.: Издательство АСТ, 2013