Page History
чтение: 7 мин
Проведение опросов
Зачем проводить опрос по продукту и сервису
Гипотеза — это то, в чём вы не уверены и хотели бы проверить. Пока не проведена проверка, «все ваши идеи — это галлюцинации».
– Зачем тестировать гипотезы?
– Чтобы быстрее найти свой problem-solution fit = подтвердить спрос, а именно:
- Ответить, кто наш пользователь и какая у него проблема
- Ответить, какую ценность даёт продукт или сервис
- Подтвердить это спросом (деньгами)
— непрерывный и цикличный механизм проверки гипотез и анализ результатов этой проверки.
HADI-цикл- Hypothesis
- Гипотезы, которые будем проверять
- Action
- Действия, которые предпримем, чтобы проверить гипотезы
- Data
- Полученная информация
- Insight
- Результаты анализа полученной информации
После того, как закончили цикл, начинаем формулировать новые гипотезы. Они (новые гипотезы) обязательно должны следовать из выводов предыдущих циклов.
Внимание! Результатом цикла HADI является вывод, а не совершённые действия.
Как часто нужно проводить опросы
Частота проведения опросов зависит от конкретных условий и целей, которые вы ставите перед собой и ряда факторов:
- Цели опроса: Если опрос проводится для оценки удовлетворенности пользователей или для получения обратной связи, то его нужно проводить регулярно, например, каждые 3-6 месяцев. Если же опрос проводится для оценки внедрения новой функциональности, то его можно проводить после каждого обновления.
- Размер пользовательской базы: Если база большая, то опросы можно проводить реже, например, раз в год или раз в полгода. Если же база маленькая, то опросы можно проводить чаще, например, каждый квартал.
- Тип продукта (сервиса): Если продукт быстро меняется или имеет короткий жизненный цикл, то опросы нужно проводить чаще. Если же продукт имеет долгий жизненный цикл и изменения в нём происходят нечасто, то опросы можно проводить реже.
- Ресурсы: Количество ресурсов, которые вы готовы выделить на проведение опросов, также может влиять на частоту их проведения. Если у вас есть достаточно времени и денег, то опросы можно проводить чаще.
Info |
---|
Простое правило: проводить опросы пользователей больше одного раза в год можно, меньше — нельзя. |
Простой совет: Составьте годовой план по проведению опросов, учитывайте в нём регулярные опросы и оставляете возможность для внезапных (по ситуации).
Какую классификацию опросов мы используем
по взаимодействию с информацией
- UX-опрос — это быстрый и относительно простой метод получения информации (данных) о ваших пользователях (мнение о продукте/сервисе, степень осведомлённости, выявление потребностей, формирование лояльности). Внимание! При неправильной формулировке вопросов, результаты опроса будут бесполезными или создадут неверную картину.
- Программирующий (формирующий) опрос — это метод, который направлен на распространение информации с целью формирования определённой точки зрения. Респонденту задаются особые вопросы и предлагаются особые варианты ответов, в результате чего он вынужден принять определённое мнение, поскольку именно эти формулировки вопросов и ответов приводят респондента к конкретной идее. Внимание! Этот метод топорно используется пропагандой и обычно вызывает негативное отношение. Чтобы его использовать правильно (прививать людям доброе и полезное), нужна очень тонкая настройка. Рекомендуется использовать комбинированную методику, то есть направленную и на сбор информации, и на распространение.
по форме общения с респондентами
- Email-рассылки
- Сайт продукта
- Мессенджер TG
- Интервью (индивидуальное и фокус-группы)
Какие бывают виды вопросов
- Открытые вопросы (неструктурированные, качественные) — исследователь задает респондентам вопросы, требующие развернутого ответа в свободной форме. Этот вид опроса позволяет получить более глубокое понимание мнений и взглядов респондентов.
- Закрытые вопросы (струрироуванныеструктурированные, количественные) — исследователь задает респондентам вопросы, требующие выбора ответа из заранее определённого списка вариантов. Этот вид опроса позволяет получить более точные и однозначные данные о мнении респондентов.
- Опрос смешанного типа — это опрос, при котором используются закрытые и открытые вопросы. Этот вид опроса позволяет собрать как количественные, так и качественные данные.
Какие правила помогут подготовить эффективные опросники (ТОП-10)
- Одна ключевая цель и вопросы должны работать на эту цель. Лучше проведите несколько опросов с разными целями, чем один, рассчитанный на несколько — это зря потраченное время и ваше, и ваших пользователей
- Один вопрос — одна тема
- Простые по конструкции и понятные по смыслу предложения (говорите на языке вашего пользователя, а не разработчика, все термины раскрывайте, чтобы респондент правильно понял вопрос)
- Гендерно нейтральные формулировки (русский язык достаточно богат, чтобы найти корректную форму вопроса, а не использовать канцелярщину — смотрел(а) и подобное)
- Не задавайте вопросы о будущем, спрашивайте о конкретном опыте (очень подробно и доходчиво это и многое другое разбирается в книге «Тест для мамы»)
- Оставляйте опции. Не загоняйте респондентов в узкие рамки, предоставляйте возможность ответить по-своему, для этого есть вариант ответа «Другое»
- Сбалансированная шкала оценок (положительные и отрицательные варианты в пропорции), не используйте нечётные цифровые шкалы (1-5), при автоматизме респонденты будут выбирать 3 и вам сложно будет интерпретировать эти данные, заменяйте цифры текстом
- Фокус на времени прохождения, а не на количестве вопросов. Подумайте, может ли один качественный вопрос заменить несколько количественных, если да, сокращайте опросник
- Нормальная когнитивная нагрузка. Уставший респондент может создать вам неверную картину. Предоставляйте вопросы по принципу: лёгкие – сложные – лёгкие
- Доходимость (до конца). Информируйте о времени, которое требуется на прохождение. Если опросник состоит из разделов, сообщайте, сколько вопросов в каждом разделе. Так, респондент сможет правильно спланировать своё время на ваш опрос
Как вовлекать пользователей в опросы
- Демонстрируйте своё уважение к участию пользователей в опросе (приёмы: рассказываем о цели опроса, сообщаем, сколько времени займёт, проводим анонимные опросы).
- Поделитесь результатами по окончанию опроса и (опционально) расскажите о принятых решениях.
- Если пользователь написал в опросе идею по улучшению продукта и оставил свои ФИО, то ему нужно обязательно ответить, поблагодарить и либо уточнить его идею, либо сообщить, что взяли решение на просчёт/обсуждение и т.д. Или объяснить, что сейчас эту идею невозможно реализовать.
- Связывайте внесённые в продукт/сервис изменения с результатами проведённых опросов.
Как качественно обработать результаты опросов
- Систематизируйте данные и сформулируйте выводы. Известно, что универсального метода нет, вам нужно выработать собственный. Изучите, как интерпретировать данные. Не делайте выводы по своим ощущениям.
- Проверяйте гипотезы путём их опровержения, как рекомендуют эксперты. Не выбирайте только те данные, которые будут соответствовать вашим текущим убеждениям.
- Правильно планируйте выборку. Слишком много данных потребует от вас большого количества времени на обработку, и наоборот, недостаточное количество — сделает ваше исследование неточным. Вам нужно получить такое количество ответов, которое позволит сделать выводы и определить тенденции, не совершая ошибок.
Интерпретация данных
Что невозможно измерить, тем невозможно управлять Джек Уэлч, CEO General Electric
Info |
---|
Простое правило: Не бывает плохой информации, бывает неправильный анализ. |
Info |
---|
Ещё одно |
простое правило: Во время анализа мы сверяем то, что получили и то, что планировали получить при формулировании гипотезы. Старайтесь не обмануть себя! Пример из продаж: Мы решили, что гипотеза востребованности продукта подтвердится, если покупку сделают 50% из зарегистрировавшихся на мероприятие, в результате купили 5 человек(компаний) из 20, но мы неправильно считаем, что гипотеза всё равно подтверждена. |
Что дальше? Если гипотеза не подтвердилась, то мы можем планировать дальнейшие действия исходя из полученных результатов. Или перепроверить гипотезу.
Формула проверки гипотез
Мы предполагаем, что [количество] % пользователей [делают/знают/понимают] [объект опроса]. Если наша гипотеза подтверждается, то [решение 1], если процент меньше, то [решение 2].
Расчёт целевого показателя
Целевой показатель для опроса зависит от нескольких ключевых факторов:
- цель исследования
- характеристики целевой аудитории
- предмет исследования
- бюджет и ресурсы
- статистика
- экспертное мнение
Учитывайте комбинацию этих факторов для определения показателя, который будет наилучшим образом соответствовать вашим целям и ограничениям исследования.
Как рассчитать целевой показатель, если нет предыдущих данных
В отсутствие конкретных данных в некоторых случаях 50% используется как «средняя» точка, и это дает равные шансы для двух возможных исходов. Однако следует помнить, что этот не всегда будет справедливым. На практике ответы могут существенно различаться в зависимости от темы опроса, выборки и других факторов. Помните, что первый целевой показатель не всегда будет точным, и его можно корректировать в процессе проведения опроса в зависимости от реальных результатов.
Как считать NPS
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности пользователей. Метрика показывает готовы ли пользователи рекомендовать ваш продукт. Спрашивайте, с какой вероятностью по шкале от нуля до десяти пользователь порекомендует ваш продукт своим коллегам: 0 — никогда и ни за что, 10 — обязательно, хоть сегодня. Полученные ответы делите на три группы, в процентах. Критики — те, кто поставил от 0 до 6. Нейтралы — те, кто поставил 7 или 8. Промоутеры — те, кто дал 9 и 10 баллов.
Вычитайте процент критиков из процента промоутеров — это и будет NPS. Если число получилось со знаком плюс, значит, фанатов у вас больше. Чем эта цифра больше, тем лучше. Если число отрицательное, то у продукта серьёзные проблемы.
Алгоритм анализа данных
- Ознакомьтесь с собранной информацией. Соотнесите полученные показатели с целевым значением (параметр успеха) для каждой категории данных.
- Визуализируйте данные.
- Назовите выявленные тенденции.
- Сформулируйте выводы.
Визуализация данных по методу GRID
Info |
---|
GRID — это |
метод, который применяет упрощение и укрупнение задач для более эффективного управления. Метод акцентирует внимание на основных векторах развития. |
Что сделать:
- Нарисуйте сетку и четыре квадранта: «То, что сработало», «Нужно изменить», «Новые идеи, которые нужно попробовать» и «Вопросы, которые у нас ещё остались».
- Распределите данные. Заполните каждый квадрант. Фиксируйте идеи сразу после опроса. Будьте конкретны и давайте конструктивную критику.
- Объедините похожие идеи и обсудите их. Ищите закономерности и общие темы.
Используйте заполненные квадранты:
- «Вопросы, которые у нас еще остались», чтобы сформулировать новые гипотезы и сформировать под них вопросы
- «Новые идеи, которые нужно попробовать», чтобы планировать развитие
- «Нужно изменить» — в качестве основы для бэклога
Подробнее о методе можно узнать: https://www.ibm.com/design/thinking/page/toolkit/activity/feedback-grid
Визуализация данных для участников опроса
Из всех графиков одного опроса нужно составить укрупнённые графики по ключевым темам.
Например:
- Удовлетворённость пользователей
- Функциональность
- Удобство интерфейса
- Уровень поддержки
- Информационные каналы / Информирование пользователей
- Новые идеи
Что почитать по теме:
- Книга «Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?» Роб Фитцпатрик, Альпина Паблишер, 2021
- Книга «Четыре шага к озарению. Стратегии создания успешных стартапов» Стив Бланк, Альпина Паблишер, 2021 В книге рассматривается методология customer development (CustDev)
- Книга «Думай как дизайнер. Дизайн-мышление для менеджеров» Жанна Лидтка и Тим Огилви, МИФ, 2015
- Книга «Дизайн-мышление в бизнесе. От разработки новых продуктов до проектирования новых бизнес-моделей» Тим Браун, МИФ, 2018
- Книга «Думай медленно. Решай быстро», Даниэль Канеман, М.: Издательство АСТ, 2013
Опросы пользователей BIM-продуктов 2023: ссылки
Easy Heading Macro | ||||
---|---|---|---|---|
|
Если понравилась эта статья, поставьте лайк. Так, мы выделяем полезную информацию и обмениваемся актуальными знаниями!
Дополнительный материал