Page History

Обратная связь, или фидбэк (англ. feedback), в коммуникациях — это реакция человека или группы людей на действие, событие или информацию.

Выбор обратной связи зависит от цели. Иногда нужно мотивировать людей, иногда помочь им исправить ошибки или улучшить навыки, чтобы достичь желаемого результата.

Выделяют три вида обратной связи:

• поддерживающая
• корректирующая
• развивающая

Принципы эффективной обратной связи:

1. Оценка поведения, а не личности
2. Своевременность
3. Конкретность
4. Ориентир на будущее

Методы обратной связи

Бутерброд

Наиболее популярный метод. Его можно использовать при постановке целей, корректировке результатов и развитии сотрудников. Обычно не используется в ситуациях, когда обязанности нарушаются или не выполняются. В таких случаях нужно скорректировать поведение сотрудника.

• Похвала — положительная оценка действий человека

• Критика — описание того, что требует изменения, и обсуждение плана действий

• Похвала — окончание разговора на позитивной ноте

SOR

• Стандарт Standard — напоминание корпоративных правил, по которым должны работать сотрудники

• Наблюдение Observation — изложение фактов и наблюдения о нарушении

• Результат Result — описание последствий, к которым может привести такое нарушение

ППП

• Проблема — обсудите, что произошло
• Причина — обсудите, в чем причина
• Поддержка — сформулируйте вместе возможные пути решения и предотвращения проблемы

SLC

Метод можно использовать для анализа командной работы, где каждый участник выделяет:

• Успехи Successes — свои главные достижения
• Уроки Learn — уроки и выводы, которые нужно внести
• Изменения Change  — изменения в будущем

После этого обсуждения вместе выбирают самые главные успехи, уроки и необходимые изменения.

B.O.F.F.

Метод можно использовать для проблемных ситуаций.

• Поведение Behaviour — перечислите действия человека, которые привели к проблеме
• Результат Outcome — опишите возникшую проблему и ее последствия
• Чувства Feelings  — выскажите свое отношение к произошедшему
• Будущее Future — найдите возможности для предотвращения подобных ситуаций в будущем

Чистая обратная связь Clean Feedback 

Коучинговый метод, в котором коуч задает безоценочные вопросы, создавая безопасное пространство для коучи. Тот, кто предоставляет обратную связь, предлагает обсудить свои интерпретации того, что он услышал или увидел. Этот вид обратной связи, скорее всего, будет воспринят положительно, поскольку он отделяет фактически произошедшее от субъективных выводов о событии и его влиянии.

В основе метода лежит конструкция «я вижу (слышу)...., я это интерпретирую так..., на меня это производит вот такое впечатление...»

Разберем элементы:

1. Что принесло пользу? (Что хорошо получается?)

• Доказательства Что вы видели или слышали?
• Умозаключение Что вы об этом думаете? Какие выводы или предположения вы делаете? 
• Влияние Каковы эффекты или последствия того, что произошло?

2. Что не сработало так хорошо, как хотелось? (Что не работает?)

• Доказательства
• Умозаключение
• Влияние

3. Что могло бы сработать лучше? (Что могло бы сработать лучше для вас?)

• Доказательства
• Умозаключение
• Влияние

Что почитать по теме:

• Книга «Фидбэк. Получите обратную связь!» Игорь Манн, Елена Золина, МИФ, 2015
• Книга «Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь», Попурри, 2014 
• Книга «Навыки эффективной обратной связи» Тим Рассел, Питер, 2002